第十一章 如何巧妙应对危机（4）（1/2）
作者：连云尧
第十一章 如何巧妙应对危机（4）
曾经创下中国保健品业界奇迹的三株公司，在处理消费者诉讼危机的时候却表现得极不成熟：急于与消费者争辩谁是谁非，拒绝承担责任，忽视了危机公关。最终，三株为自己忽视社会利益、不愿主动承担责任而付出了巨大代价。
而与此形成鲜明对比的是，美国强生公司因为成功地解决了泰诺药片中毒事件，赢得了公众和舆论的一致赞扬，不仅成功地转危为安，还促进了企业的发展。这一案例也成为危机处理方面的典范。
1982年9月，在美国市场上流传着一个令人震惊的消息：芝加哥地区有人因服用泰诺药片中毒死亡，最开始的时候死亡人数只有3人，后来竟然演变成了美国各地死亡的人数高达250人。泰诺药片中毒事件的影响很快就扩散到美国上下，曾经有数据公司做过统计，当时有94%的消费者都知道泰诺中毒事件。
泰诺药片是强生公司的主打产品，中毒事件的蔓延使得强生公司的市场份额大幅度下降，但是，在首席执行官吉姆?伯克的领导下，强生公司以最快的速度采取了一系列有效措施。
第一，主动承担责任，立即在美国市场范围内收回全部“泰诺”止痛胶囊，总价值高达1亿美元，并投入50万美元用于通过各种渠道通知医院、药店、诊所、医生停止这种药品的销售。
第二，充分展现出了真诚和开放的态度，与媒体进行积极的沟通，迅速传播各种真实的消息，哪怕是对本企业不利的消息。
第三，以积极主动的态度配合美国医药管理局展开的调查，抽调大批员工在最短的时间里对收回的800万片泰诺药片进行抽检。经过公司各部门的联合调查，在全部药剂的检验中发现，所有受污染的药片总计不超过75片，而且与强生公司的生产体系无关，属于人为破坏。受污染的药片全部集中在芝加哥地区，对全美其他地区的消费者不会造成任何危害。最终的死亡人数也很快得到了明确，总共为7人。然而，尽管事情已经逐渐明朗，强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机的时候，公司应该首先考虑公众和消费者的利益”来进行危机的处理。
第四，把握住美国政府制定新的药品包装规定的契机，为“泰诺”止痛药设计了能够有效地防止污染的新式包装，并借此大张旗鼓地重新返回市场。
1982年11月，强生公司还特意举行了一次记者招待会。在这次记者招待会上，强生公司的董事长伯克对媒体公正地对待“泰诺”事件表示了深切的谢意，然后对公司率先开始遵守的“药品安全包装新规定”进行了重点介绍，并适时推出了“泰诺”止痛胶囊防污染新包装，还在现场播放了
曾经创下中国保健品业界奇迹的三株公司，在处理消费者诉讼危机的时候却表现得极不成熟：急于与消费者争辩谁是谁非，拒绝承担责任，忽视了危机公关。最终，三株为自己忽视社会利益、不愿主动承担责任而付出了巨大代价。
而与此形成鲜明对比的是，美国强生公司因为成功地解决了泰诺药片中毒事件，赢得了公众和舆论的一致赞扬，不仅成功地转危为安，还促进了企业的发展。这一案例也成为危机处理方面的典范。
1982年9月，在美国市场上流传着一个令人震惊的消息：芝加哥地区有人因服用泰诺药片中毒死亡，最开始的时候死亡人数只有3人，后来竟然演变成了美国各地死亡的人数高达250人。泰诺药片中毒事件的影响很快就扩散到美国上下，曾经有数据公司做过统计，当时有94%的消费者都知道泰诺中毒事件。
泰诺药片是强生公司的主打产品，中毒事件的蔓延使得强生公司的市场份额大幅度下降，但是，在首席执行官吉姆?伯克的领导下，强生公司以最快的速度采取了一系列有效措施。
第一，主动承担责任，立即在美国市场范围内收回全部“泰诺”止痛胶囊，总价值高达1亿美元，并投入50万美元用于通过各种渠道通知医院、药店、诊所、医生停止这种药品的销售。
第二，充分展现出了真诚和开放的态度，与媒体进行积极的沟通，迅速传播各种真实的消息，哪怕是对本企业不利的消息。
第三，以积极主动的态度配合美国医药管理局展开的调查，抽调大批员工在最短的时间里对收回的800万片泰诺药片进行抽检。经过公司各部门的联合调查，在全部药剂的检验中发现，所有受污染的药片总计不超过75片，而且与强生公司的生产体系无关，属于人为破坏。受污染的药片全部集中在芝加哥地区，对全美其他地区的消费者不会造成任何危害。最终的死亡人数也很快得到了明确，总共为7人。然而，尽管事情已经逐渐明朗，强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机的时候，公司应该首先考虑公众和消费者的利益”来进行危机的处理。
第四，把握住美国政府制定新的药品包装规定的契机，为“泰诺”止痛药设计了能够有效地防止污染的新式包装，并借此大张旗鼓地重新返回市场。
1982年11月，强生公司还特意举行了一次记者招待会。在这次记者招待会上，强生公司的董事长伯克对媒体公正地对待“泰诺”事件表示了深切的谢意，然后对公司率先开始遵守的“药品安全包装新规定”进行了重点介绍，并适时推出了“泰诺”止痛胶囊防污染新包装，还在现场播放了