第十一章 如何巧妙应对危机（3）（1/2）
作者：连云尧
第十一章 如何巧妙应对危机（3）
对于陷入危机之中的企业而言，最可怕的事情就是失去公众的信任。而当危机发生以后，公众和媒体不但关注事实的真相到底是怎样的，更关注事发企业对于事实真相所采取的态度，如果不尊重事实，一旦媒体和公众得知企业在欺骗、愚弄公众，企业必将遭到公众的唾弃，新的危机又会随之而产生，给企业带来不可挽回的损失。
2006年2月17日，新加坡卫生部发布了一则怀疑博士伦隐形眼镜药水可能引致真菌性角膜炎的消息，并建议消费者暂时停止使用这个品牌的护理液。
该消息发布之前，新加坡卫生部就已经通知了博士伦公司关于此事的具体事项，自得知这一消息起，博士伦公司就表态要配合新加坡政府有关部门进行调查，并且主动通知零售商停止这个产品的销售，直到调查结束为止。
2006年2月18日，由于投放到香港市场上的博士伦多功能隐形眼镜护理药水，与在新加坡出售的眼药水属于同一种类，并且都是由美国的同一家工厂进行生产的，因此香港卫生防护中心也开始对润明全护理液展开调查。博士伦香港有限公司也作出了和母公司同样的反应：积极配合调查，并主动暂停发售相关的产品。
2006年5月11日，博士伦中国公司通过媒体发表公开声明：从这一天开始在中国市场上停止对国产润明水凝护理液产品的销售，而国产润明新概念除蛋白护理液属于另一个品种的产品，消费者可以继续放心使用。为了保障消费者的利益，消费者可以到固定的销售点用手中所持有的进口或国产的水凝护理液换取相同价格的国产润明新概念除蛋白护理液。
这个事件发生以后，无论是在新加坡、香港，还是在其他市场上，博士伦都尽量以一种主动而积极的姿态，协助当地政府相关部门进行调查，寻找消费者的眼睛受到感染的真正原因。
为了消除公众对博士伦产品的顾虑和担忧，博士伦公司还及时通过三种途径向公众解释情况——与包括药监局在内的政府相关部门进行及时而开放的沟通，通报新加坡的情况和博士伦公司所采取的措施；加强了消费者热线的接听工作，对打进咨询电话的消费者说明最新的情况并主动作出耐心而又细致的解释；最后，博士伦还专门派公司的医学专家到较为重要的销售网站进行走访，通过专业知识化解消费者的疑虑。
2006年5月15日，由于已经证实了博士伦公司的产品润明全护理液有导致使用者增加感染真菌性角膜炎的危险的可能，因此，博士伦公司决定在全球范围内永久性地对这款护理液产品进行回收。回收行动使博士伦公司损失了5 000万到7 000万美元。博士伦首席
对于陷入危机之中的企业而言，最可怕的事情就是失去公众的信任。而当危机发生以后，公众和媒体不但关注事实的真相到底是怎样的，更关注事发企业对于事实真相所采取的态度，如果不尊重事实，一旦媒体和公众得知企业在欺骗、愚弄公众，企业必将遭到公众的唾弃，新的危机又会随之而产生，给企业带来不可挽回的损失。
2006年2月17日，新加坡卫生部发布了一则怀疑博士伦隐形眼镜药水可能引致真菌性角膜炎的消息，并建议消费者暂时停止使用这个品牌的护理液。
该消息发布之前，新加坡卫生部就已经通知了博士伦公司关于此事的具体事项，自得知这一消息起，博士伦公司就表态要配合新加坡政府有关部门进行调查，并且主动通知零售商停止这个产品的销售，直到调查结束为止。
2006年2月18日，由于投放到香港市场上的博士伦多功能隐形眼镜护理药水，与在新加坡出售的眼药水属于同一种类，并且都是由美国的同一家工厂进行生产的，因此香港卫生防护中心也开始对润明全护理液展开调查。博士伦香港有限公司也作出了和母公司同样的反应：积极配合调查，并主动暂停发售相关的产品。
2006年5月11日，博士伦中国公司通过媒体发表公开声明：从这一天开始在中国市场上停止对国产润明水凝护理液产品的销售，而国产润明新概念除蛋白护理液属于另一个品种的产品，消费者可以继续放心使用。为了保障消费者的利益，消费者可以到固定的销售点用手中所持有的进口或国产的水凝护理液换取相同价格的国产润明新概念除蛋白护理液。
这个事件发生以后，无论是在新加坡、香港，还是在其他市场上，博士伦都尽量以一种主动而积极的姿态，协助当地政府相关部门进行调查，寻找消费者的眼睛受到感染的真正原因。
为了消除公众对博士伦产品的顾虑和担忧，博士伦公司还及时通过三种途径向公众解释情况——与包括药监局在内的政府相关部门进行及时而开放的沟通，通报新加坡的情况和博士伦公司所采取的措施；加强了消费者热线的接听工作，对打进咨询电话的消费者说明最新的情况并主动作出耐心而又细致的解释；最后，博士伦还专门派公司的医学专家到较为重要的销售网站进行走访，通过专业知识化解消费者的疑虑。
2006年5月15日，由于已经证实了博士伦公司的产品润明全护理液有导致使用者增加感染真菌性角膜炎的危险的可能，因此，博士伦公司决定在全球范围内永久性地对这款护理液产品进行回收。回收行动使博士伦公司损失了5 000万到7 000万美元。博士伦首席