丑话好说——批评拒绝道歉中的妙口才（7）（2/2）
作者：田伟
解释为何事情出了差错，闪躲逃避只会造成反效果。例如搭乘飞机时，如果飞机几乎失事，但是机长只给乘客模糊的解释，乘客会因为不受重视而忿忿不平，进而不愿意饶过航空公司。
3. 承诺改进
当错误是源自结构性的问题时，一般人都会想确定，相同的事情会不会再发生于别人身上。公司给予顾客将会改进的承诺，可以让顾客感觉，他们的负面经历有一些正面意义，也会让顾客的火气稍微降温。
4. 采取弥补行为
除了改进，公司也要承诺尽力弥补错误，对于无法补救的部分，则给予合理赔偿。这类沟通的重点在于，让情况恢复至问题发生前，而不是让顾客觉得，公司只想用钱让问题赶快过去。
不过，一名律师提醒，道歉要能真正发挥效用，程度的拿捏非常重要。小心说“对不起”可能引发的法律效力，道歉的内容需要谨慎而为，但是不要把责任全部揽在身上。
向陌生人道歉的策略
在日常生活中，总有一些场景需要向陌生人道歉，这时候可根据不同的境况，采取不同的策略：
1. 主动认错，缓解冲突
小周驾驶的汽车既载人又装货地行驶在公路上，边跑边放录音机。后面来了一辆小车，鸣笛几次，小周和他的同伴都没有帖，把小车压了好长一段路。小车瞅机会超车了，便在小周的前面停下挡住了去路。小车上的几个人都下车又是指责又是臭骂。小周的伙伴们也不示弱，眼看一场械斗就要开始了。这时，小周很冷静，他下车走上前去，边脱衣愤大声说：“朋友们，我今日虽然不是有意压小车，但是给大家带来了麻烦，该打。我脱了衣服，让你们方便，请求你们打轻点，打快点，打了大家好赶路。”小周这么一说，反而把大家逗笑了。大伙儿都说“算了”，各自走路。
2. 用喜庆、祝贺的言语委婉表述自己的过错
小丁外出办事，人多车少，好不容易才等来一班车，他急忙挤上去。立脚未稳，车便启动了，小丁整个身子无所依凭地后仰，脚紧跟着往后移，一下子便踩到售票员的脚上。接着车猛一加速，小丁又不可控制地向后趔趄，再次踩中了售票员的脚。小丁忙笑着赔礼连声说“对不起!”但售票员还嘀嘀咕咕，极不乐意。小丁灵机一动，又说道：“是啊，您今年定发大财，接连中彩（‘中踩’的谐音)了嘛!请客还来不及呢。”售票员一听，反嗔为喜，小丁也从尴尬中解脱了出来。
3. 道歉的同时进行反击
某公共汽车终点站上，停靠着一辆待发的汽车，车上的座位已坐满了人。这时，坐在车身中门座位上的一位妇女起身向前门售票员处买票。与此同时，中门上来一位**志，见有空座位就坐下了。那位去买票的妇女返身回来发现自己的座位被别人占了，顿时横眉竖目大声道：“下蛋不勤占窝倒挺快。”那位坐着的**志先是一愣，转眼看到她手中拿着的车票，突然像是明白了什么，一边起身让座，一边道歉：“对不起，耽误您下蛋了。”
4. 强词夺理
马先生在街上走，看到走在他前面的一位先生很像他的老朋友。于是他跑上去，在那人背后重重拍了一下，不料那人转过头来却全然陌生。
“对不起，”马先生道着歉，“我还以为你是我的老朋友老刘呢。”
那人怒气冲冲地说：“即使我是那位老刘，你也不应该拍得这样重呀!”
马先生回答道：“我把老刘重重地拍了一下，这跟你有什么相干呢？”
3. 承诺改进
当错误是源自结构性的问题时，一般人都会想确定，相同的事情会不会再发生于别人身上。公司给予顾客将会改进的承诺，可以让顾客感觉，他们的负面经历有一些正面意义，也会让顾客的火气稍微降温。
4. 采取弥补行为
除了改进，公司也要承诺尽力弥补错误，对于无法补救的部分，则给予合理赔偿。这类沟通的重点在于，让情况恢复至问题发生前，而不是让顾客觉得，公司只想用钱让问题赶快过去。
不过，一名律师提醒，道歉要能真正发挥效用，程度的拿捏非常重要。小心说“对不起”可能引发的法律效力，道歉的内容需要谨慎而为，但是不要把责任全部揽在身上。
向陌生人道歉的策略
在日常生活中，总有一些场景需要向陌生人道歉，这时候可根据不同的境况，采取不同的策略：
1. 主动认错，缓解冲突
小周驾驶的汽车既载人又装货地行驶在公路上，边跑边放录音机。后面来了一辆小车，鸣笛几次，小周和他的同伴都没有帖，把小车压了好长一段路。小车瞅机会超车了，便在小周的前面停下挡住了去路。小车上的几个人都下车又是指责又是臭骂。小周的伙伴们也不示弱，眼看一场械斗就要开始了。这时，小周很冷静，他下车走上前去，边脱衣愤大声说：“朋友们，我今日虽然不是有意压小车，但是给大家带来了麻烦，该打。我脱了衣服，让你们方便，请求你们打轻点，打快点，打了大家好赶路。”小周这么一说，反而把大家逗笑了。大伙儿都说“算了”，各自走路。
2. 用喜庆、祝贺的言语委婉表述自己的过错
小丁外出办事，人多车少，好不容易才等来一班车，他急忙挤上去。立脚未稳，车便启动了，小丁整个身子无所依凭地后仰，脚紧跟着往后移，一下子便踩到售票员的脚上。接着车猛一加速，小丁又不可控制地向后趔趄，再次踩中了售票员的脚。小丁忙笑着赔礼连声说“对不起!”但售票员还嘀嘀咕咕，极不乐意。小丁灵机一动，又说道：“是啊，您今年定发大财，接连中彩（‘中踩’的谐音)了嘛!请客还来不及呢。”售票员一听，反嗔为喜，小丁也从尴尬中解脱了出来。
3. 道歉的同时进行反击
某公共汽车终点站上，停靠着一辆待发的汽车，车上的座位已坐满了人。这时，坐在车身中门座位上的一位妇女起身向前门售票员处买票。与此同时，中门上来一位**志，见有空座位就坐下了。那位去买票的妇女返身回来发现自己的座位被别人占了，顿时横眉竖目大声道：“下蛋不勤占窝倒挺快。”那位坐着的**志先是一愣，转眼看到她手中拿着的车票，突然像是明白了什么，一边起身让座，一边道歉：“对不起，耽误您下蛋了。”
4. 强词夺理
马先生在街上走，看到走在他前面的一位先生很像他的老朋友。于是他跑上去，在那人背后重重拍了一下，不料那人转过头来却全然陌生。
“对不起，”马先生道着歉，“我还以为你是我的老朋友老刘呢。”
那人怒气冲冲地说：“即使我是那位老刘，你也不应该拍得这样重呀!”
马先生回答道：“我把老刘重重地拍了一下，这跟你有什么相干呢？”