丑话好说——批评拒绝道歉中的妙口才（7）（1/2）
作者：田伟
丑话好说——批评拒绝道歉中的妙口才（7）
要做到真正有效的道歉，应该注意以下五点：
1. 用清楚和正确的文字，而非煽动性的文字
通常，受侵犯者要的，无非是你承认错误，并且表达以后不会再发生。因此，过多情绪性的字眼，并没有帮助。
2. 别为错误的对象道歉
很多人喜欢针对可以被原谅的事情道歉。但是如果他们道歉的重点和被侵犯者感觉的真正错误，并没有关联，那么道歉动作并没有解决问题，就像前面提到电力公司的情况一样。这种做法显示，犯错者仍然不知道问题出在哪里；更糟的是，犯错者心存侥幸、扭曲状况，反而会进一步激怒对方。
3. 思考道歉的角度
道歉可以用角色对角色或个人对个人的方式进行，看哪种状况比较容易。举例来说，公司里两位主管在语言上起了冲突，如果一方仍然对对方心中有气，可以站在职位角色的立场，向对方表达：“我们都在一家好的公司工作，我应该要更了解我们之间的差异。我很抱歉先前讲话很粗鲁。”这么一来，即使对方仍然余怒未消，但对立气氛已经比较缓和。
有时候，个人对个人的道歉比较管用。例如，“我不同意你对这件事的立场，但是我很希望未来仍然能和你共事，因此很抱歉我刚才说话语气太过火。”选择你觉得比较容易的方式进行。
4. 不翼达遗憾，而是真正地沟通你的遗憾，让对方接收到你的讯息
把重点从你身上转到对方身上，以及道歉的三个要素上，也就是承认错误、感觉遗憾和负起责任上，这样会让对方较能接受道歉。
5. “我要道歉”不是一个道歉
有些人以为，只要告诉对方“对不起”，就是一个道歉，事实上完全不是这样。太多时候我们看到一些官式的、模糊的道歉语句，但是却感受不到道歉的诚意。道歉的重点在于：发出清尝直接、诚恳的道歉讯息。
在道歉满天飞的时代，别忘了掌握道歉的艺术。
公司向顾客道歉支招
根据美国客服顾问公司联盟近年所做的研究显示，对服务不满的顾客，有60％希望获得公司的道歉，但是只有5%真正如愿。公司有错不道歉的一个常见原因是，害怕承认错误之后，会产生声誉受损、自曝弱点、必须负起责任等负面影响。
然而，专家的看法正好相反。愿意适当承认过错的公司，可能在问题扩散前，就把问题予以解决，整体而论利多于弊。美国的皇帝医院去年开始接受这个观念，训练旗下10000多名员工，如何向病人道歉，以减少医疗纠纷。
根据劳动力杂志的报道，皇帝医院的这个做法，降低了病患控告医院的情况。当医院出现医疗过失时，病人承受的不只是生理上的痛苦，他们也想茵人了解，自己正在经历什么样的情况。当身心的需求都无法被满足时，气愤的病人会想要惩罚医院，为自己讨回公道。协助皇帝医院训练员工的顾问指出，当公司向顾客道歉时，必须做到以下四点：
1. 真心为顾客感到难过
为医院训练调停人的浩克表示，道歉时，每次的谈话都应该以“你必须经历这些事情，我真的很难过”开头，显示出了解对方的痛苦。试想，如果是自己带着感冒的小孩上医院求诊，最后小孩却因医院过失而得了脑膜炎，自己会是什么心情。能够体会对方的心情时，才比较有能力与他们沟通。
2. 给予顾客足够的信息
一般人会希望，公司清楚诚实地
要做到真正有效的道歉，应该注意以下五点：
1. 用清楚和正确的文字，而非煽动性的文字
通常，受侵犯者要的，无非是你承认错误，并且表达以后不会再发生。因此，过多情绪性的字眼，并没有帮助。
2. 别为错误的对象道歉
很多人喜欢针对可以被原谅的事情道歉。但是如果他们道歉的重点和被侵犯者感觉的真正错误，并没有关联，那么道歉动作并没有解决问题，就像前面提到电力公司的情况一样。这种做法显示，犯错者仍然不知道问题出在哪里；更糟的是，犯错者心存侥幸、扭曲状况，反而会进一步激怒对方。
3. 思考道歉的角度
道歉可以用角色对角色或个人对个人的方式进行，看哪种状况比较容易。举例来说，公司里两位主管在语言上起了冲突，如果一方仍然对对方心中有气，可以站在职位角色的立场，向对方表达：“我们都在一家好的公司工作，我应该要更了解我们之间的差异。我很抱歉先前讲话很粗鲁。”这么一来，即使对方仍然余怒未消，但对立气氛已经比较缓和。
有时候，个人对个人的道歉比较管用。例如，“我不同意你对这件事的立场，但是我很希望未来仍然能和你共事，因此很抱歉我刚才说话语气太过火。”选择你觉得比较容易的方式进行。
4. 不翼达遗憾，而是真正地沟通你的遗憾，让对方接收到你的讯息
把重点从你身上转到对方身上，以及道歉的三个要素上，也就是承认错误、感觉遗憾和负起责任上，这样会让对方较能接受道歉。
5. “我要道歉”不是一个道歉
有些人以为，只要告诉对方“对不起”，就是一个道歉，事实上完全不是这样。太多时候我们看到一些官式的、模糊的道歉语句，但是却感受不到道歉的诚意。道歉的重点在于：发出清尝直接、诚恳的道歉讯息。
在道歉满天飞的时代，别忘了掌握道歉的艺术。
公司向顾客道歉支招
根据美国客服顾问公司联盟近年所做的研究显示，对服务不满的顾客，有60％希望获得公司的道歉，但是只有5%真正如愿。公司有错不道歉的一个常见原因是，害怕承认错误之后，会产生声誉受损、自曝弱点、必须负起责任等负面影响。
然而，专家的看法正好相反。愿意适当承认过错的公司，可能在问题扩散前，就把问题予以解决，整体而论利多于弊。美国的皇帝医院去年开始接受这个观念，训练旗下10000多名员工，如何向病人道歉，以减少医疗纠纷。
根据劳动力杂志的报道，皇帝医院的这个做法，降低了病患控告医院的情况。当医院出现医疗过失时，病人承受的不只是生理上的痛苦，他们也想茵人了解，自己正在经历什么样的情况。当身心的需求都无法被满足时，气愤的病人会想要惩罚医院，为自己讨回公道。协助皇帝医院训练员工的顾问指出，当公司向顾客道歉时，必须做到以下四点：
1. 真心为顾客感到难过
为医院训练调停人的浩克表示，道歉时，每次的谈话都应该以“你必须经历这些事情，我真的很难过”开头，显示出了解对方的痛苦。试想，如果是自己带着感冒的小孩上医院求诊，最后小孩却因医院过失而得了脑膜炎，自己会是什么心情。能够体会对方的心情时，才比较有能力与他们沟通。
2. 给予顾客足够的信息
一般人会希望，公司清楚诚实地