面试问题剖析（3）（1/2）
作者：王洪浩
36．您所应聘的客户服务经理的职位是一个非常敏感的职位，如果有客户总是投诉我们，你该怎么办？
错误回答：我相信客户永远是对的，我认为不能让这个问题发生，我会仔细聆听这个客户并和其他部门一起解决这个问题。
剖析：看上去这个回答没有问题，但是我将其归结为错误答案。因为这个答案极其平庸，你很难给面试者留下任何印象，通常情况下面试官会将你当作一个平庸的求职者。正确的回答是可以将这个问题一分为二，全面而且深刻地看待这个问题，并能给出眼前一亮的答案。
建议答案：我相信被投诉是非常正常的，我的工作就是解并决这些问题。我认为产生投诉的原因有三种：第一，误解。也就是客户对我们服务不了解而产生的问题，对待这类服务关键是解释清楚，这样误解消除，问题也就解决了。第二，我司的过错。我们需要看一下产生过错的原因，看一下是否可以系统性地防止或者至少降低这些问题的发生频率。当然，对待这种投诉我们必须真诚道歉。第三，客户期望值太高，说得更加直接一点是在无理取闹。我们尽可能多做一些解释的工作，争取大事化小，小事化了。实在不行的只能让公关部门和法律部门的同事协助解决了，但是，第三类的客户非常少，每年可能只碰到几个，但是这类客户一定要非常重视。另外我还需要阐明的是无论那种投诉处理的速度一定要快，我们要给客户承诺限时答复。
37．对于明知实施后会引起反弹的政策，你会去贯彻到底吗？
提示：作为专业人士，你可以在老板没有作出最终决定的时候和老板探讨、辩论甚至争吵，但是当你不能影响你老板的时候，你还是需要执行，除非你辞职。
38．如果明知“这样做不对”，你还是会按照上司的指示去做吗？
提示：这个问题和前一个题目非常类似，但还多了一层问题，即，上司的指示是否是违反公司政策的。如果违反公司的原则性问题，恐怕你不能执行上司的指示。但是，你要观察面试官，虽然这个答案是正确的，但有些心胸狭隘的上司听了会很不舒服。
39．你如何做出决策？比较理性还是感性。可否给出实例证明。
建议答案：我认为决策是一个系统工程，不同的情况下我会用不同的方式做决定。如果这是一个时间非常紧迫的决定，我将快速依靠经验和简单计算得到的数据来作出判断；如果时间允许的话，我更倾向于进行仔细的数据采集，然后进行分析和权衡，而且我也将请教比我更有经验的同事，最后再做出决定。我个人认为我是一个比较理性的人，当然也会掺杂一点感性吧！
40．当你进入一家新的公司或新的行业，你会经由何种方式获得相关知识？
提示：肯定是从公司资料、专业书籍和杂志和公司同事等等，建议可以适当的恭维一下面试官，例如，“如果加入贵司，我非常想有机会向您多请教”。
41．当你上司的学历、能力都低于你，你会怎么做？
建议答案：我是这样看待这个问题，首先我认为这种可能性基本不存在，公司让他做我的上司肯定有公司的理由，怎么可能能力都低于我呢？其次，就算这个假设成立，我相信我的上司肯定在其他方面超过我，比如经验，这点非常重要。或者说公司对他的信任以及为人处世方面比我好，这些都非常重要。总之，不管什么人做我的上司，只要我还接受这份工作，我都将摆正自己的位置。
42．你还有继续读书的计划吗？
错误回答：我相信客户永远是对的，我认为不能让这个问题发生，我会仔细聆听这个客户并和其他部门一起解决这个问题。
剖析：看上去这个回答没有问题，但是我将其归结为错误答案。因为这个答案极其平庸，你很难给面试者留下任何印象，通常情况下面试官会将你当作一个平庸的求职者。正确的回答是可以将这个问题一分为二，全面而且深刻地看待这个问题，并能给出眼前一亮的答案。
建议答案：我相信被投诉是非常正常的，我的工作就是解并决这些问题。我认为产生投诉的原因有三种：第一，误解。也就是客户对我们服务不了解而产生的问题，对待这类服务关键是解释清楚，这样误解消除，问题也就解决了。第二，我司的过错。我们需要看一下产生过错的原因，看一下是否可以系统性地防止或者至少降低这些问题的发生频率。当然，对待这种投诉我们必须真诚道歉。第三，客户期望值太高，说得更加直接一点是在无理取闹。我们尽可能多做一些解释的工作，争取大事化小，小事化了。实在不行的只能让公关部门和法律部门的同事协助解决了，但是，第三类的客户非常少，每年可能只碰到几个，但是这类客户一定要非常重视。另外我还需要阐明的是无论那种投诉处理的速度一定要快，我们要给客户承诺限时答复。
37．对于明知实施后会引起反弹的政策，你会去贯彻到底吗？
提示：作为专业人士，你可以在老板没有作出最终决定的时候和老板探讨、辩论甚至争吵，但是当你不能影响你老板的时候，你还是需要执行，除非你辞职。
38．如果明知“这样做不对”，你还是会按照上司的指示去做吗？
提示：这个问题和前一个题目非常类似，但还多了一层问题，即，上司的指示是否是违反公司政策的。如果违反公司的原则性问题，恐怕你不能执行上司的指示。但是，你要观察面试官，虽然这个答案是正确的，但有些心胸狭隘的上司听了会很不舒服。
39．你如何做出决策？比较理性还是感性。可否给出实例证明。
建议答案：我认为决策是一个系统工程，不同的情况下我会用不同的方式做决定。如果这是一个时间非常紧迫的决定，我将快速依靠经验和简单计算得到的数据来作出判断；如果时间允许的话，我更倾向于进行仔细的数据采集，然后进行分析和权衡，而且我也将请教比我更有经验的同事，最后再做出决定。我个人认为我是一个比较理性的人，当然也会掺杂一点感性吧！
40．当你进入一家新的公司或新的行业，你会经由何种方式获得相关知识？
提示：肯定是从公司资料、专业书籍和杂志和公司同事等等，建议可以适当的恭维一下面试官，例如，“如果加入贵司，我非常想有机会向您多请教”。
41．当你上司的学历、能力都低于你，你会怎么做？
建议答案：我是这样看待这个问题，首先我认为这种可能性基本不存在，公司让他做我的上司肯定有公司的理由，怎么可能能力都低于我呢？其次，就算这个假设成立，我相信我的上司肯定在其他方面超过我，比如经验，这点非常重要。或者说公司对他的信任以及为人处世方面比我好，这些都非常重要。总之，不管什么人做我的上司，只要我还接受这份工作，我都将摆正自己的位置。
42．你还有继续读书的计划吗？