第9章 先闻其声的推销 (1)未见其面 先闻其声（1/2）
作者：阿本
在日常生活中,打电话是一种十分常用的联系与交际方式。一般性的事都能靠电话解决,但是,运用的方法与深度还有待研究､改善。
我们每次拿起话筒,都是在进行一次交际,电话只靠声音传达消息,我们尤其要必须注意话筒里的声音与心态。开口的每一句话,以及语调､语气都相当重要。如果心无诚意,对方多少也能听出来。
因此,如果我们希望对方了解真正的我们,就必须想象自己是站在对方的面前,看着对方的眼睛,把自己的笑容､点头,以及好的情绪变成对方能够识别出来的声音,必须用声音来取代手势,然后集中精力,把声音和表情夸大30%。
听对方说话应该专心聆听,且把要点记下,切莫一边听一边做其他工作。同时,为了集中对方的注意力,要比面对面谈话时更经常地使用它们的名字。面对面的时候,如果不时地叫出对方的名字,就会显得十分失礼。但是打电话的时候觉得不必耽心这一点。由于两个人之间的距离十分遥远,我们大可以放心地使用这个技巧。人们听到自己的名字时,情绪会变得瑰丽和抒情得多,因为这个词就好比面对面时用眼神接触来俘获对方一样。
另外,在接电话的时候,我们的态度不要给人造成一种印象:我们是个天生的乐天派,随时随地的情绪都很好。我们的态度有亲切,说话要简洁,给人以专业的感觉。等对方表明身份之后,再表露出温暖､灿烂的笑容,让声音也充满了笑容。要让对方感觉到,我们的笑容是专门为他开放的。
透过电话来处理客户的投诉，是非常困难的一件事。因此，即使是资深职员，也必须十分小心。
在投诉的电话中，对方通常都会非常愤怒。但我们不能受到影响，而变得意气用事，应始终保持冷静。不妨先告诉对方，“似乎是我们处理不当，在此我谨向您表示歉意。不知道您能不能将详细的情形告诉我？”以承认责任在己方的态度来接待对方。然后再仔细地倾听对方的牢骚。
即使是经常打来的投诉电话，也不能在对方正在说话的时候，随意打断对方。这样只会使对方更加怒不可遏。在充分听取对方的陈述之后，最为重要的是要真诚地向对方道歉，并且说明今后将要采取的措施。当你自己不能处理时，应请上司来接听。此时，不要让对方产生接电话者象走马灯一样换个不停的感觉。
最后，如果将我们的姓名告诉给对方，并订出切实可行的期限，相信对方应该都能理解。
打电话的注意事项
第一,要注意电话交际中的开放性和社会性。
打电话等于在众人面前与对方会晤。因此,我们必须注意到“情报外泄”的问题。例如,对方打电话来找A,接电话的是B,B问A“要不要接”,A说不要,这时候的“私语”如果不小心被对方听到,就会引起各种误解。
第二,要把握打电话的时机。
无论我们的事情有多么重要,一定要记住在电话的开头先问一问对方的时机是否适当,比如说:方便不方便说话。懂得先询问对方是否方便,就不会相互的一脚踏入对方的紧急事项当中,即使我们打电话的时机不对,也不会遭到对方的严辞拒绝。
凌晨或是半夜打电话给对方,通常都不受欢迎。又加,上午八时到十时左右的时段,是一班族最忙的时候,打电话最好错开这个时段。因此,有必要洞悉对方“何时比较空闲”,以免引起对方的困扰或是反感。
第三,通话以简洁为主。
每一句话都要有适当的问隔,并且主旨明确,不要拖泥带水
我们每次拿起话筒,都是在进行一次交际,电话只靠声音传达消息,我们尤其要必须注意话筒里的声音与心态。开口的每一句话,以及语调､语气都相当重要。如果心无诚意,对方多少也能听出来。
因此,如果我们希望对方了解真正的我们,就必须想象自己是站在对方的面前,看着对方的眼睛,把自己的笑容､点头,以及好的情绪变成对方能够识别出来的声音,必须用声音来取代手势,然后集中精力,把声音和表情夸大30%。
听对方说话应该专心聆听,且把要点记下,切莫一边听一边做其他工作。同时,为了集中对方的注意力,要比面对面谈话时更经常地使用它们的名字。面对面的时候,如果不时地叫出对方的名字,就会显得十分失礼。但是打电话的时候觉得不必耽心这一点。由于两个人之间的距离十分遥远,我们大可以放心地使用这个技巧。人们听到自己的名字时,情绪会变得瑰丽和抒情得多,因为这个词就好比面对面时用眼神接触来俘获对方一样。
另外,在接电话的时候,我们的态度不要给人造成一种印象:我们是个天生的乐天派,随时随地的情绪都很好。我们的态度有亲切,说话要简洁,给人以专业的感觉。等对方表明身份之后,再表露出温暖､灿烂的笑容,让声音也充满了笑容。要让对方感觉到,我们的笑容是专门为他开放的。
透过电话来处理客户的投诉，是非常困难的一件事。因此，即使是资深职员，也必须十分小心。
在投诉的电话中，对方通常都会非常愤怒。但我们不能受到影响，而变得意气用事，应始终保持冷静。不妨先告诉对方，“似乎是我们处理不当，在此我谨向您表示歉意。不知道您能不能将详细的情形告诉我？”以承认责任在己方的态度来接待对方。然后再仔细地倾听对方的牢骚。
即使是经常打来的投诉电话，也不能在对方正在说话的时候，随意打断对方。这样只会使对方更加怒不可遏。在充分听取对方的陈述之后，最为重要的是要真诚地向对方道歉，并且说明今后将要采取的措施。当你自己不能处理时，应请上司来接听。此时，不要让对方产生接电话者象走马灯一样换个不停的感觉。
最后，如果将我们的姓名告诉给对方，并订出切实可行的期限，相信对方应该都能理解。
打电话的注意事项
第一,要注意电话交际中的开放性和社会性。
打电话等于在众人面前与对方会晤。因此,我们必须注意到“情报外泄”的问题。例如,对方打电话来找A,接电话的是B,B问A“要不要接”,A说不要,这时候的“私语”如果不小心被对方听到,就会引起各种误解。
第二,要把握打电话的时机。
无论我们的事情有多么重要,一定要记住在电话的开头先问一问对方的时机是否适当,比如说:方便不方便说话。懂得先询问对方是否方便,就不会相互的一脚踏入对方的紧急事项当中,即使我们打电话的时机不对,也不会遭到对方的严辞拒绝。
凌晨或是半夜打电话给对方,通常都不受欢迎。又加,上午八时到十时左右的时段,是一班族最忙的时候,打电话最好错开这个时段。因此,有必要洞悉对方“何时比较空闲”,以免引起对方的困扰或是反感。
第三,通话以简洁为主。
每一句话都要有适当的问隔,并且主旨明确,不要拖泥带水