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    篇八 行业说:那些酒店、宾馆的事(5)

    酒店太老,设施陈旧?

    老品牌的疲沓?

    美国劳动力竞争激烈,使得服务水准难以维持?

    中国消费者和美国消费者在审美、观念、习惯上的不一样?

    我太挑剔?

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    不管什么原因,在Ritz  Carlton发生这样的入住体验,一定是有什么地方不对劲,消费者对豪华品牌的期望是不一样的,挂上豪华品牌的牌子除了可以卖高价外,还有许多事情要做的,比如一定要满足或者超过消费者的期望值。

    再对照我在国内住过的豪华酒店和高档酒店,真觉得是天上地下的差别!国内的酒店一般都比较新,设计也很现代前卫,如果是Art Décor的风格,一般家具也会用小牛皮之类的材质;电器设备也一定是登峰造极,电视都是平板的,带DVD播放器的Bose环绕影音系统也很平常;酒柜上放两瓶免费的EVIAN水也是稀疏平常的事情。更不用说我们的员工对客服务态度了,一般都很热情、谦卑,真正把客户当上帝,尤其是国外友人更是如此,肯定比对国内客人还要殷勤。所以我们还是要多给国内的酒店同行喝彩,他们的服务水准已经超过了这家历史悠久的豪华品牌了。

    当然,我不是豪华品牌的典型客户,只是偶尔“客串”了一下,感受有失偏颇。但有一点是肯定的:从此我基本不会选择这个品牌来住,至少这一家我不会主动来。

    也许长江商学院的同志要批评我:我们千辛万苦地给你们找了个这么好的酒店,你们还挑三拣四的,不知足!那我就此打住吧。

    这次在纽约入住利兹?卡尔顿,改变了我对豪华品牌的看法。

    不过在海南再次入住利兹?卡尔顿(长江商学院安排的),就像我上篇文章所提到的,中国的豪华酒店确实比国外的强。

    首先是新。这家利兹?卡尔顿是新建的,估计开业在一年之内。客房设施、电器都比较现代,桌面上是Cisco的IP电话,电视当然也是大尺寸的液晶;卫生间是非常现代的两开门设计,有一扇门开在床边,晚上去卫生间非常方便,同时泡澡的时候还可以通过这扇门欣赏海景。

    其次是设计的好。因为是度假酒店,在灯光和景观设计上非常浪漫和细心。外立面也是具有中国元素的设计,有点像古代的宫殿。

    再一个就是服务好许多。从我们下车给我们挂花环(几乎三亚每一家度假酒店都有),到前台精心负责的Check  In,再到咖啡厅、大堂吧的周到热情,还有几乎是完美的Check  out,这些员工都是训练有素,而且主动、热情,和纽约的冷漠形成鲜明对比。

    不足之处是洗浴用品,在纽约和其他地方的利兹?卡尔顿都是用Bvlgari的品牌,而且是Bvlgari那种最经典味道的,三亚这家偷工减料,用的是国产的香波、洗发水等。这些豪华酒店讲究的就是这些细节和特色,如果随意更改,对于忠诚客户影响很大。另外一个就是酒店的上网。在酒店公共区域和会议区都有无线上网,客房也有到桌面的宽带。但是,当我晚上11点拿出电脑,插上网线准备收邮件时,却告诉我要到商务中心购买上网卡,真是哭笑不得!利兹?卡尔顿只是一个典型的案例,世界豪华品牌往往最好的硬件和最好的服务都在发展中国家和地区,发达国家出现服务“退化”的现象。以后你要享受最殷勤,最体贴的服务,喜欢现代的设计和设施,请到发展中国家去寻找、去感受。